ניהול מוקד טלפוני מתייחס לניהול המוקד הטלפוני שקיים כיום כמעט בכל עסק. מוקד טלפוני מאפשר ללקוח להתקשר לעסק כדי לברר אודות מבצעים שונים, לקבל עזרה או תמיכה טכנית, לברר את מצב החשבון שלו במחלקת החשבונות או להתלונן על תקלות מסוגים שונים בשירות שהוא מקבל מאותו העסק וכדומה. ניהול מוקד טלפוני נכון מתמקד גם בצד הטכנולוגי וגם בצד האנושי המקבל את השיחות והאמור להעניק את השירות באופן אישי.
ניהול מוקד טלפוני – הצד הטכנולוגי
על מנת להעניק את השירות הטוב ביותר על מוקד טלפוני להיות בעל תוכנת ניהול לקוחות מתקדמת שתהיה פשוטה להפעלה אך בעלת רמות ניהול מגוונות. תוכנת ניהול לקוחות מסוג CRM (לדוגמה) נחשבת למרכיב חשוב בכל מוקד טלפוני והיא מסוגלת לרכז ולסדר את קהל הלקוחות של בית העסק בצורה מאד יעילה. התוכנות מאפשרות ניהול מוקד טלפוני ממוקד ומציעות פונקציות שעוזרות למקסם את תפוקת המוקד לרבות: רישום שיחות וגישה להיסטוריה של שיחות קודמות עם הלקוח, הקלטת שיחות, חייגנים חכמים מתוך המערכת, מעבר בין תסריטי שיחה שונים וכדומה. בנוסף, ניתן לנהל ולנטר את השיחות למוקד הטלפוני על ידי מנהל המוקד. ניהול מוקד טלפוני מסתמך גם על תוכנת ניהול מוקדנים יעילה כאשר למנהל המוקד יש שליטה מלאה על הנעשה במוקד גם ברמת השיחות וגם ברמת נציגי השירות.
ניהול מוקד טלפוני – הצד האנושי
בקצה השני של הטכנולוגיה נמצא המוקדן, נציג השירות האמור לטפל באופן אישי בכל הפניות המגיעות אליו. על מנת להגיע לתפוקה גבוהה, אך לא שוחקת, של נציגי השירות יש להכשיר אותם לעבודה, לספק להם תנאי עבודה נוחים הכוללים כסאות ישיבה מותאמים לשעות רבות, טלפון איכותי במיוחד, סביבת עבודה שקטה וכדומה.