מוקד שירות call center הוא מרכז אליו פונים לקוחות באמצעות התקשרות מרחוק. השוואה בין מודל כזה של שירות לבין שירות באמצעות פקיד מעלה מספר נקודות מעניינות. היתרונות הבולטים של מרכזי call center הופכים אותם לפופולאריים עבור ארגונים וחברות בכל רחבי העולם.
ראשית, רק במרכזי call center ניתן לקבל שירות במהלך כל שעות היום או בהתאם לצרכי הארגון. מנגד, שירות בסניף מוגבל לשעות פתיחת הסניף ומלווה בהוצאות נרחבות. שנית, מרכזי שירות מתמקדים בלקוח ובצרכים שלו. נותן השירות אינו מטפל בו זמנית גם בלקוח היושב מול וגם בלקוח המטלפן אליו.
עלות משתלמת לאורך זמן
יש עוד מספר יתרונות הקשורים אל הפעלת מרכזי שירות. מבחינה כלכלית הם משתלמים בטווח הקצר והארוך, יש בהם עלות נמוכה יחסית של כוח אדם וניתן להעסיק עובדים זמניים או מיומנים רק למטרת פרויקט ספציפי. במרכזי call center יש אפשרות ליצור מומחיות ולטפל בהצלחה במרבית הפניות הסטנדרטיות. ארגון בוחר כיצד להפעיל את מוקדי השירות שלו והאם להתמקד בשירות, מכירות או תמיכה טכנית. ישנו רישום ממוכן של כל פנייה והארגון נהנה לפיכך ממגוון כלים לארגון וניתוח התנהגויות.
יתרה על כך, את המבנה בו נמצא מוקד שירות ניתן למקם במקום בו עלות הרכישה או השכירות נמוכה. זאת לעומת סניף של קבלת הקהל הנדרש להיות ייצוגי, הולם וראוי. יש לציין גם כי במוקדי שירות call center הדגש הוא על שיווק מוצרים או שירותים נוספים על פי מאפייני הלקוח. המערכת הממוחשבת העומדת לרשות נציג השירות מתייעלת עם הזמן ומבטיחה תוצאות משביעות רצון עבור הארגון או החברה. לסיכום, יש הרבה יתרונות להפעלת מרכזי שירות בהשוואה למודל שירות באמצעות פקיד.